К двум извечным российским бедам - дураки и дороги, можно смело добавить третью - сервис. Не особо славившаяся качеством сервиса в советские годы наша страна и ныне мало чем может похвастаться в этой отрасли. Между тем, сфера услуг во всем мире стремительно расширяется, совершенствуется и по прогнозам специалистов, в будущем сулит хорошие доходы. Так что если мы не хотим потерять перспективный рынок, его необходимо развивать. Своими взглядами на то, как это можно сделать, поделился исполнительный директор Региональной Ассоциации Мультисервиса  Михаил ПЕРЕСЛАВЦЕВ.

Наверное, у россиян, хоть раз побывавших за границей, после всех положительных впечатлений слова “сервис” и “услуги” прежде всего будут ассоциироваться с выражениями “гостиничный сервис”, “туристические услуги”. Но, разумеется, услуг, которыми пользуется обычный человек в повседневной жизни несоизмеримо больше.

Например, в постановлении правительства Москвы от 20 января 2009 года № 25 - ПП определен перечень социально значимых видов услуг для комплексного предоставления населению по месту жительства. В него входят:

• услуги парикмахерских;
• услуги по химической чистке одежды, в том числе самообслуживания;
• услуги прачечных, в том числе самообслуживания;
• ремонт обуви;
• ремонт бытовой, радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;
• ремонт и пошив одежды;
• услуги по профессиональной уборке помещений (клининговые услуги);
• ремонт металлоизделий;
• фотоуслуги;
• услуги проката;
• ремонт часов…

Список можно продолжить.

На первый взгляд, проблема формирования цивилизованного рынка услуг не стоит внимания, тем более, такой серьезной структуры, как правительство Москвы. Считается, что в крупных городах России за деньги можно получить все, что душе угодно! Но это в городах… А в сельской местности? К тому же не так все “гладко” на рынке услуг даже в крупных мегаполисах. Под влиянием СМИ и незабываемого “советского” опыта у значительной части потребителей, особенно среднего и пожилого возраста, сформировалось негативное, а порою предвзятое отношение к предприятиям бытового обслуживания.

Недоверие к предприятиям сферы бытового обслуживания порождает рост активности различного рода “народных умельцев”, более расторопных и более оперативно реагирующих на запросы потребителей. Деятельность таких “мастеров” в какой то степени компенсирует имеющийся спрос на услуги, даже позволяют создавать видимость “конкурентной борьбы” на рынке. Доступность цен на услуги “Левшей”, как правило, оказывают серьезное влияние на потребителя при выборе исполнителя.

При этом упускается из вида, что такие “мастера” уклоняются от уплаты налогов, не имеют постоянного адреса нахождения, не несут никаких обременении, которые обязательны и свойственны предприятиям малого и среднего бизнеса. Говоря о дешевизне, не стоит забывать и о качестве - наверное, не с “потолка” взяли создатели одного из популярных телевизионных шоу образы двух незадачливых строителей - гостей из средней Азии, с грехом пополам осуществляющих ремонт квартиры в обычной московской многоэтажке…

Ассоциация Мультисервиса, в числе прочих задач, намерена всеми возможными способами противостоять деятельности таких “мастеров самоучек”. Одновременно с этим Ассоциация стремится повысить и укрепить авторитет и престиж труда работников сферы потребительского рынка.

Так что же такое “мультисервис”? В Большой Советской энциклопедии дано следующее пояснение слову “мульти”   (от лат. - много), составная часть сложных слов, указывающая на множественность, многократность, например мультимиллионер, мультиплекс и др. Применительно к современным реалиям, под понятием “мультисервис” следует понимать коммерческую деятельность предприятия, в рамках которой потребителям оказываются самые разнообразные и разнонаправленные услуги и работы бытового и иного назначения.

Данные услуги, прежде всего, направлены на удовлетворение потребительских запросов и ожиданий и должны быть максимально удобны для восприятия как гражда нами, так и предприятиями, учреждениями и организациями, также являющихся потребителями и за  казчиками таких услуг. Рассказывает Михаил Переславцев: “В настоящее время вопрос, что же такое мультисервисные услуги, законодательством не урегулирован.

Поэтому в нашей Ассоциации мы предварительно, для себя, разделили эти услуги на две крупные категории: услуги по бытовому обслуживанию (ремонт обуви, парикмахерские услуги, химчистка и т.д.) и иные услуги (например, курьерская доставка железнодорожных билетов, продуктов, цветов и многое другое).

Если обратиться к недавнему прошлому, то в советские времена в нашей стране существовали Дома быта. С одной стороны, это было удобно, потому что человек мог получить все услуги в одном месте. С другой стороны, чиновники, которые создавали эти учреждения, в первую очередь, исходили из нужд самих предприятий. Мы же в нашей деятельности исходим из запросов и ожиданий потребителя.

Для того, чтобы пункты мультисервиса начали работать, необходимо несколько составляющих. Прежде всего, удобное расположение для потенциальных клиентов. Московское правительство вот уже несколько лет занимается созданием сети магазинов “шаговой доступности”. По аналогии с этим должны появиться и мультисервисы “шаговой доступности”, объединяющие под одной крышей предприятия, фирмы, оказывающие широчайший спектр потребительских услуг.

Пункты мультисервиса, расположенные в городских районах, близ остановок общественного транспорта или станций метро в крупных городах могли бы помочь людям и с трудоустройством. Прежде всего, тем, кто проживает неподалеку. Как правило, в мультисервисах задействованы небольшие предприятия с небольшим количеством персонала, но... Таким структурам необходимы, например, сотрудники call-центров, которые принимают и обрабатывают звонки клиентов.

Эта работа вполне может быть удаленной, так что с ней может справиться даже многодетная мать, в период ухода за детьми желающая немного подработать. Кроме того, пункты мультисервиса могут трудоустроить пенсионеров, студентов, т.е. людей, не имеющих возможность работать полный рабочий день. Еще один важный залог успешного развития сети мультисервисов связан с решением кадровой проблемы. Людям пора, наконец, понять, что в наши дни не все сразу могут быть управленцами и менеджерами.

Особенно это важно осознать молодежи. Надо возрождать забытый престиж простых рабочих профессий, в том числе, и в сфере услуг. Кадры в сфере услуг, как и везде, значат многое. Цивилизованный рынок невозможен без взаимного уважения и доброжелательности между исполнителем и потребителем.

Практический опыт наглядно демонстрирует, что около 73% претензий и жалоб, поступающих от потребителей в адрес предприятий сферы услуг, вызваны неумелостью персонала, грубостью и пренебрежением к исполнению своих обязанностей. Низкий уровень подготовки специалистов, в обязанности которых входит общение с заказчиками не только вызывает ответную негативную реакцию в адрес отдельного сотрудника или предприятия, но влечет отрицательное отношение в целом ко всем аналогичным предприятиям.

Не случайно одним из краеугольных камней в деятельности Ассоциации являются такие направления, как профессиональная ориентация молодежи, пропаганда добросовестного и качественного труда, уважения к клиентам. В рамках Ассоциации открыта “Общественная приемная” и “Горячая линия”, где осуществляется прием потребителей с жалобами на некачественно выполненные работы. Оперативное реагирование на недостатки и стремление повысить качество обслуживания - это конечная цель любого предприятия. Как свидетельствует статистика, 60% населения Европы занято именно в сфере услуг.

В нашей стране этот рынок, безусловно, в будущем не будет сокращаться. По этому в настоящее время Ассоциация проводит социологические исследования, анкетирования, чтобы выяснить, какие запросы назревают у наших потенциальных потребителей, какие бы услуги они хотели получать в будущем. Ведь для этого нам нужно подготовиться: найти специальные помещения, открыть пункты приема, создать рабочие места… Не все так просто: те же помещения в аренду предприятия сферы услуг получают сейчас по “остаточному” принципу.

Ассоциация в своей деятельности исходит из того, что помимо привычных услуг, которые оказывают наши партнеры предприятия, надо развивать и новые виды и формы услуг, в том числе, т.н. комплексный подход к выполнению заказов. Принимая участие в реализации федеральных и региональных целевых программ социальной направленности, мультисервисы готовы возложить на себя обязанности по оказанию комплексных услуг таким категориям потребителей, как, например, студенты ВУЗов, воспитанники детских домов и приютов, военнослужащим войсковых частей и подразделений МЧС, воспитанникам детских дошкольных учреждений, учащимся общеобразовательных школ и колледжей.

Иногда мне задают вопрос: “В чем выгода от вступления в Ассоциацию Мультисервиса для небольших предприятий, работающих на рынке услуг?” Конечно, каждое предприятие такого рода может продвигаться вперед собственной дорогой, что и наблюдается в настоящее время. Но такое “одиночное плавание” полно “подводных камней и мелей”.